Как побороть страх на новой работе?

[Гость OkeanSlez]

Добрый день!

 

Уволилась с прошлого места работы из-за низкой зп. Вскоре нашла новое место. Я тут ничего не знаю, крайне сложно вникнуть. Но я задаю много вопросов, все записываю. Но мне дискомфортно, даже страшно, когда я беру телефон, а все коллеги смотрят на меня, как и что я отвечаю. Не всегда ведь правильно я могу сказать что-то. И я вижу в их взгляде что-то неприятное, будто я совсем глупая. Они работают с этими клиентами постоянно, знают уже все, а тут я...

 

Как побороть этот страх. Совсем замучилась...

[Фантомас]

Спрашивайте, учитесь, вникайте.

[Гость OkeanSlez]

Спрашивайте, учитесь, вникайте.

так я спрашиваю. Постоянно. только я чувствую себя даже виноватой, что я вот ответить нормально не могу.

[Фантомас]

так я спрашиваю. Постоянно. только я чувствую себя даже виноватой, что я вот ответить нормально не могу.

А почему вы не можете нормально ответить?

[Гость OkeanSlez]

А почему вы не можете нормально ответить?

потому, что при каждом вопросе клиента всплывают какие-то нюансы, которые можно знать только долго работая. Что-то спрашивают по прошлым проектам. Соответственно я в процессе разговора начинаю спрашивать эту инфу у коллег, они бросают гневные взгляды, что клиент висит. А клиент дергается, просит переключить его на знающего человека.

[Фантомас]

потому, что при каждом вопросе клиента всплывают какие-то нюансы, которые можно знать только долго работая. Что-то спрашивают по прошлым проектам. Соответственно я в процессе разговора начинаю спрашивать эту инфу у коллег, они бросают гневные взгляды, что клиент висит. А клиент дергается, просит переключить его на знающего человека.

Скажите своему руководителю, что ваш опыт на этой работе показал, что вы не владеете достаточной информацией для разговоров по телефону.

Пусть предложит пути решения - как вам эту информацию получить.

Все то, чего вы не знали в процессе разговора - выписывайте на бумажку. И обеспечьте себя исчерпывающей информацией по этим вопросам.

 

Пример, кстати, можно? Из последнего чего-нибудь?

[Гость OkeanSlez]

Скажите своему руководителю, что ваш опыт на этой работе показал, что вы не владеете достаточной информацией для разговоров по телефону.

Пусть предложит пути решения - как вам эту информацию получить.

Все то, чего вы не знали в процессе разговора - выписывайте на бумажку. И обеспечьте себя исчерпывающей информацией по этим вопросам.

 

Пример, кстати, можно? Из последнего чего-нибудь?

Да, конечно. Вот как раз час назад. Позвонил особый клиент. который возит груз нашей компанией. И спросил, куда потерялось 9 палет его товара, который шел еще в июньском вагоне. Я начала говорить, что сейчас я посмотрю, перевела в режим ожидания и начала спрашивать у всех, куда бы делся этот груз, где посмотреть. На меня зашипели так, что я испугалась - вот, клиента такого оставила на линии. А что мне его успокаивать что ли, мне ж ответить надо по факту, пусть ждет... и тот наорал, что я долго типа ковыряюсь. Самой пришлось искать. Потом перевела на другую девушку молча, т.к. надоело искать то, чего не знаю.

 

сумбурно немного, но надеюсь,поймете.

[Фантомас]

Да, конечно. Вот как раз час назад. Позвонил особый клиент. который возит груз нашей компанией. И спросил, куда потерялось 9 палет его товара, который шел еще в июньском вагоне. Я начала говорить, что сейчас я посмотрю, перевела в режим ожидания и начала спрашивать у всех, куда бы делся этот груз, где посмотреть. На меня зашипели так, что я испугалась - вот, клиента такого оставила на линии. А что мне его успокаивать что ли, мне ж ответить надо по факту, пусть ждет... и тот наорал, что я долго типа ковыряюсь. Самой пришлось искать. Потом перевела на другую девушку молча, т.к. надоело искать то, чего не знаю.

 

сумбурно немного, но надеюсь,поймете.

Понятно.

 

А почему вы принимаете такие звонки?

Неоконченные дела должен доделывать тот, кто вел эту сделку изначально.

А если вы пришли на чье-то место, то в такие недоделки вас должны были посвятить.

 

Кто вел этого клиента? Кто ему чего отгружал-вез и т.п.?

[Гость OkeanSlez]

Понятно.

 

А почему вы принимаете такие звонки?

Неоконченные дела должен доделывать тот, кто вел эту сделку изначально.

А если вы пришли на чье-то место, то в такие недоделки вас должны были посвятить.

 

Кто вел этого клиента? Кто ему чего отгружал-вез и т.п.?

здесь работает только один менеджер и 2 бухгалтера. Соответственно, кроме как второй менеджер, никто ничего знать не знает. А она там 4 года работает, у нее мания величия, все клиенты только с ней и могут общаться.

[Фантомас]

здесь работает только один менеджер и 2 бухгалтера. Соответственно, кроме как второй менеджер, никто ничего знать не знает. А она там 4 года работает, у нее мания величия, все клиенты только с ней и могут общаться.

Кто, спрашиваю, вел этого клиента и эту сделку?

 

По другому вопрос сформулирую.

 

Сделки можно разделить на 2 категории.

1. С нуля, новые.

2. Сделки, которые завершены или находятся в процессе.

 

Вы с первым пунктом справляетесь?

 

Что касается второго пункта, то либо вы знаете, кто вел эту сделку и переключаете на него, чтобы он сделку завершал спокойно, либо вы еще раз, уже более детально принимаете дела - читаете или составляете досье на каждого клиента, чтобы четко представлять себе ситуацию. Список клиентов ведь существует, разумеется?

 

На все это выделяется специальное отдельное рабочее время. Равно как и на расспросы коллег.

 

Список клиентов есть?

Кто ваш непосредственный руководитель?

Как он распределил клиентов между вами?

[frustration]

Надо поговорить с непосредственным начальником дабы оптимизировать вашу работу. Для начала нужно браться за ту работу, которую вы будете вести от начала до конца. Как написала Фантомас "с нуля", т.к. во-первых вам легче будет ориентироваться в своих записях и знаниях о клиентах, во-вторых будут качественные результаты вашей работы(ну если вы способная к этому делу).

 

Я сама пришла на такое же место, причем мне пришлось тянуть сразу несколько проектов прошлого сотрудника, которые тянулись месяцами, а мне их нужно было закрыть максимум за неделю. Это был ад. реально. Мало того, что я даже банально не могла сориентироваться в огромном кол-во файлов, клиентах, заявках менеджера и пр., кроме старых "висяков", на меня еще валились новенькие клиенты, которым тоже вчера все нужно было сделать. Запара конкретная. И некому было помочь разгребать это все, менеджер коротко объяснит суть и все... а я как хочу... вернее как могу восстанавливаю по заявке и звонкам(хотя не обязана вовсе это делать, мое дело совсем другое)и делаю заново за прошлого сотрудника.. как вспомню, так вздрогну. Недели 2 было потрачено на все про всё. Разгреблась со старыми делами и своих клиентов уже легко вести.

[ochi]

Я начала говорить, что сейчас я посмотрю, перевела в режим ожидания и начала спрашивать у всех, куда бы делся этот груз, где посмотреть. На меня зашипели так, что я испугалась - вот, клиента такого оставила на линии. А что мне его успокаивать что ли, мне ж ответить надо по факту, пусть ждет...

Вообще-то совершенно непрофессиональный подход. Отчего Вы сразу его не переключили на знающего человека? "Пусть ждет" - это, мягко скажем, не самый лучший способ обращения с клиентом. Вас могли бы выгнать в тот же день.

[Фантомас]

Судя по отсутствию признаков автора, ее интересовали речевки типа "верь в себя" и "они все сами козлы".

[Гость OkeanSlez]

Беру пример с тех, кто меня "учит". Вот отсюда и "пусть ждет". Это во-первых.

Во-вторых, еще раз говорю - нет того человека, который вел этого клиента. В офисе два менеджера, оба в курсе происходящего. Один уволился, второй работает.

[Фантомас]

Во-вторых, еще раз говорю - нет того человека, который вел этого клиента. В офисе два менеджера, оба в курсе происходящего. Один уволился, второй работает.

Эту сделку вел менеджер, который ушел?

 

И расскажите, каким образом ваш руководитель, тот, кто брал вас на работу, вводил вас в курс дела?

Список существующих клиентов есть?

Как их распределяют между менеджерами?

[Tamina]

Боюсь, что руководителю абсолютно пофиг проблемы вхождения в курс дела новичка. Он смотрит, как тот сам выплывет. Не выплывет - хрен с ним, нового наймет. У него другие гораздо более важные дела есть.

кстати, бывает и испытательный срок, за который меньше платят.

 

А знающему дела "старику" еще более пофиг эти проблемы, ему за допработу по введению в курс, консультирование новичков не доплачивают (старая совковая система доплаты за наставничество похерена). Более, чем понятно его раздражение. Это вовсе не высокомерие. Можно даже в его должностную инструкцию заглянуть и не найти там помощь несведущим неумехам.

 

По идее, при таком подходе новичку придется всех клиентов переключать на "старичка", а это расписаться в своем непрофессионализме и спровоцировать жалобы "старичка".

[Фантомас]

Боюсь, что руководителю абсолютно пофиг проблемы вхождения в курс дела новичка.

Вот уж ни за что не поверю.

Руководителю, которому нужен результат - совершенно не пофиг.

И, конечно же, он заинтересован в передаче информации.

Хотя бы список существующих клиентов передается.

[pocient]

Господя, контора рога копыта. У них на этом все и держится, что они все помнят. Потому что создавать, какую либо нормальную систему отслеживания/управления грузов, палетов, клиентов, вагонов они не могут - дорого, и мозгов нет. Бумажки, таблички экселевские, записи в 1с-ке в контактах клиетов, журнальчики самовыдуманные, и у куча стикеров на мониторе - вот чем братья и воюет. И владелец это прикрасно понимает. Только его отношение к тебе играет роль. Пройдет несколько месяцев, че нить запомнишь, а через годик будешь как эта тетка ходить.

Ты не тупая. Может только тормозишь немного.

[Tamina]

Господя, контора рога копыта. У них на этом все и держится, что они все помнят. Потому что создавать, какую либо нормальную систему отслеживания/управления грузов, палетов, клиентов, вагонов они не могут - дорого, и мозгов нет. Бумажки, таблички экселевские, записи в 1с-ке в контактах клиетов, журнальчики самовыдуманные, и у куча стикеров на мониторе - вот чем братья и воюет. И владелец это прикрасно понимает.

Ага. И, кстати, насчет реакции "стариков". А нафига им взаимозаменяемость? Незаменимость на работе - наше все!

Всегда использовался принцип: в твоей системе записей, памяток и проч. никто, кроме тебя, не должен разбираться.

Если построить настоящую систему, которую освоит любой новичок, в чем, собственно, по идее и должен быть заинтересован хозяин, то строитель этой системы (кстати, забесплатно) первым же получит пинок под зад.

Для того, чтобы систему запрограммировать, нужны не только деньги, но и спец, который сформулирует грамотное ТЗ (опять же забесплатно). А спецу пинок под зад вовсе не нужен. Поэтому любой инициативе в данном направлении он будет сопротивляться из всех сил.

[Лора_Remedios]

Автор, выработайте свою тактику. Новые сделки берите себе, по поводу старых (внагляк, пока еще не освоились) очень приятным для клиента голосом автоматически отвечайте: "Сейчас переключу на ответственного сотрудника". Реально, человек не может знать кто, что и зачем делал до него, да еще и отвечать за результат. Тут уж старый менеджер пусть потеет.

[Гость OkeanSlez]

Сегодня произошло следующее - менеджер (та самая 4хлетняя тетя) заявила, что ей предложили новое супер-оплачиваемое место работы и она уходит без 2х-недельной отработки. То есть, переключать старых клиентов мне не на кого. Руководитель не очень счастлив в этой ситуации. Я, соответственно, тоже. Базу клиентов учу в экстренном режиме. Ссылаюсь перед клиентами на то, что пока не обладаю необходимой информацией и обязательно им перезвоню. Недовольных полно... Кааааааапец...

 

А менеджер "смилостивилась" и подарила на прощание свою тетрадку. в которой сам черт ногу сломит. Мда... придется выгребать самой.

[Лора_Remedios]

Я думаю, это больше проблема шефа, чем Ваша. Пусть бы платил своим менеджерам лучше, они бы не уходили и клиенты были бы довольны. Зато теперь некому будет косо смотреть на Ваши потуги. Вы будете самым опытным и грамотным сотрудником и цены Вам в базарный день не будет)))))