Сложности работы с клиентом

[drive2]

 Здравствуйте! Планировал заняться любимым делом(диагностикой систем впрыска автомобилей), но мучает сомнения что смогу ли работать с клиентами. Сейчас совмещаю работу в гос службе и в автосервисе. Хочу сделать основной работу в автосервисе. Но боюсь что нервы не выдержат.

  Дело в том что моя профессия не совсем понятна людям, т.к ещё и добавок разные специалисты по разному трактуют оплату за свою услугу.

   Например: я беру 500р за то что подключая к автомобилю компьютер, просматриваю параметры работы системы впрыска, вкладку "ошибки" и на основе оценки "параметров" делаю какие то выводы которые затем подтверждаются либо другими проверками, либо(если неисправность лёгкая)  можно сразу заменить деталь, или восстановить перетёртый провод.

    Другой специалист возьмёт 500 р за то что подключит ПК, посмотрит вкладку "ошибки" не анализирую вкладку "параметры" и если вкладка "ошибки" пуста может сказать что проблем нет, хотя авто явно имеет видимую глазом неисправность. Никаких доп проверок делать не будут, а практически на обум скажут что сломалось, если замененная деталь не решает проблему, то клиент "игнорируется".

    Отсюда появилось мнение что любой "дурак" с компьютером может делать "Диагностику". Что в корне не верно.Т.к. вкладка "ошибки" это всего лишь следствие вкладки "параметры". И что в ошибках не видно всего что есть в параметрах.

  Увлёкся пояснением простите.

 

   Итак к клиентам. Приходится практически каждому пояснять за что я беру деньги, описывать услугу, некоторые думают что я их хочу обмануть возможно, т.к. мои пояснения затягиваются.

  Так же порой едут клиенты проверить "компьютером" например лампочку в поворотнике. Хотя Компьютер смотрит систему впрыска и только. Но это всё забавные мелочи.

    Главное вот что: клиент хочет чтобы над его машиной бесплатно ломали голову, почему не работает допустим то то либо то то. А потом оплатить только "Замену" или "Ремонт" этой неисправности, т.е. в стоимость замены детали не входит мозговой труд, не входит что специалист ломал голову. И это меня очень расстраивает. Из-за такого отношения  клиентов к мозговому труду у нас и нет специалистов в этой области. есть пара шарлатанов только.

    Ситуация с автоэлектрикой тоже печальная(автоэлектрику тоже делает один-два человека в городке). Т.к. люди привыкли платить за это 100-200 рублей, за то что ты проводок соединил. А то что я пол салона автомобиля разобрал чтобы найти проводок это никто не считает.

      После этого думаешь, если вы не цените мой труд то нахрен мне нужно учиться, ломать голову, изучать схемы. Думать что там с вашей машиной. Заезжай скажи что тебе поменять я тупо поменяю, не помогло, давай говори что дальше менять. А оборудование для проверок не малых денег стоит.

   Вчера был клиент. Старая шестёрка, заехал говорит, вроде замените мс колпачки. Работа на 1000р.

- без проблем сделаем

- И ещё компрессию померьте

- без проблем.

    Мой напарник уже прицелился свечи откручивать ключ взял, я стою и думаю надо сказать сколько стоит, а то он не спросил, а потом будет мозг канифолить что дорого. Я говорю "замер стоит 200 рублей". Клиент как услышал и как завопит "Нееееееет, нееееет", у напарника глаза на лоб, я сам в шоке думал ему на ногу машина наехала, смотрим на него не поймём что случилось. Спрашиваем не мерить чтоль, он якобы: "не надо, я думал у вас это бесплатно".  С чего он подумал что у нас бесплатно вообще что то делается....

  Я после этого сразу опечалился, думаю и как с такими работать... с трассы помню один заезжал, типа "пацаны вот сломался в дороге сделайте подешевле, как водители водителю.." Я ему поясняю что это автосервис и мы не можем работать за бесплатно. В итого после долгой полемики он согласился на работу и всё оплатил, но торговался долго.

[Милена777]

drive2 сказал:

"Итак к клиентам. Приходится практически каждому пояснять за что я беру деньги, описывать услугу, некоторые думают что я их хочу обмануть возможно, т.к. мои пояснения затягиваются."

 

Действительно долгие пояснения могут и утомить. Предлагаю составить короткий текст, в кором будет только суть. Несколько предложений, но со смыслом и логически связанных между собой. Чтобы и Вы без труда могли его воспроизводить для любого клиента, и у клиента было минимум вопросов. 

Вообще в начале всегда приходится объяснять. Но потом появятся постоянные клиенты, которые будут ценить Ваши опыт, талант и старания. Появится доверие к Вам. На это нужно время, не забывайте. К хорошим мастерам всегда очередь. 

 

drive2 сказал:

"Мой напарник уже прицелился свечи откручивать ключ взял, я стою и думаю надо сказать сколько стоит, а то он не спросил, а потом будет мозг канифолить что дорого. Я говорю "замер стоит 200 рублей". Клиент как услышал и как завопит "Нееееееет, нееееет", у напарника глаза на лоб, я сам в шоке думал ему на ногу машина наехала, смотрим на него не поймём что случилось. Спрашиваем не мерить чтоль, он якобы: "не надо, я думал у вас это бесплатно".  С чего он подумал что у нас бесплатно вообще что то делается....

Я после этого сразу опечалился, думаю и как с такими работать... "

 

Ну, разные бывают клиенты. Что тут поделаешь. Такие ситуации неизбежны, просто не надо на них много внимания обращать. 

Хорошо для таких случаев тоже иметь заранее подготовленные фразы. Например:

- не надо, я думал у вас это бесплатно

- у нас за небольшую плату, но мы замеряем точно

или 

- это везде платно (в случае, если это правда)

 

drive2 сказал:

"с трассы помню один заезжал, типа "пацаны вот сломался в дороге сделайте подешевле, как водители водителю.." Я ему поясняю что это автосервис и мы не можем работать за бесплатно. В итого после долгой полемики он согласился на работу и всё оплатил, но торговался долго."

 

Можно объяснить, что вы не на рынке и торг не уместен. Что оплата за все работы строго фиксированная. 

И, кроме того, что значит "как водители водителю". У Вас все клиенты водители, но Вы же не можете делать скидки всем. 

[Мъл’αриџα]

объяснять клиентам за что ты берешь деньги, что в твою работу входит и как ты ее делаешь - это нормально

постепенно, я думаю, выработается убедительная и короткая в 2-3 предложения формулировка по каждому вопросу,это вопрос практики

 

клиенты да, бывают разные..

 

прогибаться по цене смысла нет- либо уйдете в минус, либо уважать себя перестанете и будетезлиться на себя. 

 

просто надо адекватно аргументироватЬ, это нормально,человек хочет знать, за что он платит деньги. 

[drive2]

Спасибо Вам! Сразу как то полегче стало. А Ваше предложения про заранее подготовленные аргументы по моему отличная идея. И как я сам не догадался.

Была правда мысль расписать всё на бумаге, распечатать и наклеить на стену. Типа прайс сделать. Но что важнее расписать что такое диагностика и за что и как беруться деньги.

  Вот только кратко боюсь не получиться...

   Но такую идею пока не осуществил из-за того что люди совсем ничего не читаю и не хотят читать.

 Милена, вы верно подметили что потом появятся доверие и прочее. Дело в том что я работал всегда с постоянными клиентами и им мне не приходилось объяснять им за что я беру деньги. И мне очень не привычно работать с проезжими которые меня не знают.

  Кстати услуга по замеру платная у всех, просто возможно некоторые специалисты постоянно снижают цены,  могут сделать это бесплатно ибо не уверены в измерениях, либо не умеют сделать выводы на основе полученной от замера информацией.

[dusha veda]

Пройдите какой-нибудь тренинг или книжку по продажам почитайте, как работать с возражениями и проч.

Сделайте прейскурант, напечатайте на бумажке с подробным описанием что входит в услугу и повесьте на видном месте.