Секреты продаж

[Гость ZaSaDa]

Добрый день. Буду рада, если кто-то уделит мне время и подскажет что-нибудь. Мои родители ИП, розничная торговля. Я после института работала в офисе на небольшой зарплате. Родители мне предложили, что занимайся нашим делом. Я бросила работу и стала работать продавцом у них в отделе. Сейчас торговли практически нет, дорог каждый покупатель. Но я вижу, что из меня плохой продавец, хотя я очень стараюсь. Сейчас ищу литературу по продажам, но так и не поняла, как расположить к себе покупателя. У нас отдел с женской одеждой, на этаже в ТЦ еще много подобных отделов. Уже понятно, что многих раздражает когда продавец начинает спрашивать "Что бы Вы хотели? Вы ищете что-то конкретное?" Покупатель обычно отвечает " Я сама все посмотрю" и уходит. Решила просто здороваться и говорить с улыбкой "Если что-то заинтересует, спрашивайте", они опять постоят и уходят. А заходят в соседний отдел, меряют и покупают. Товар аналогичный, цены у нас даже дешевле. Пытаюсь не нервничать, вести себя доброжелательно. Я не понимаю, что со мной не так.

[migara]

1. Поздоровайтесь и улыбнитесь.  С одной стороны - Вы сообщаете, что Вы видите его и готовы с ним работать, с другой, что уже его видите, если пришла что-то украсть.

2. дайте покупателю осмотреться - это очень важно.

3. Через 2-3 минуты предложите  свою помощь, показать новое, где что  висит...  если  "Я сама все посмотрю" - "Конечно, конечно,    но если нужно  я Вам все покажу".

4. Покажите где примерочная

5. если что-то меряет человек и спрашивает совета - не врите, если сидит плохо. Лучше скажите, что не ваш цвет, фасон, стиль, размер. Предложите другое.

6. Если покупатель сам задает вопрос  по поводу конкретного товар начинайте показ с самого дорого.

7.  Никогда не давайте оценку вещи - дорого/дешево- Вы не знаете кошелька покупателя.

8. Если человек уходит без - "Скажите до свидания, и еще раз про поступления. типа на той неделе ждем"

 9. Если что-то покупает  предложите на кассе допродажу- белье, колготки, что там еще есть, платок...

10. В любом варианте Вы должны быть доброжелательны, не ходить за покупателем следом и Ваш вид должен говорить, что Вам совершенно не трудно подать Вооон ту кофточку 8 раз подряд...

11. если покупатель в отделе не поворачивайтесь к нему спиной, всегда держите в поле зрения, чтобы он мог к Вам обратиться просто поймав взгляд, не говорите по телефону в это время на личные , посторонние темы.

12. найдите личные неформальные  фразы обращения к покупателю.

 Типа  "Я вся- внимание"

 "Посмотрели? Что понравилось? Что хочется? Давайте посмотрим  повнимательне! Давайте подбирать. Сумочку  можно сюда, пакеты  сюда, примерочная вот она, свет  включаем., вот туфли стоят - специально, чтобы платья мерять, знаете с туфлями как-то фигур меняется, все иначе смотрится, чем с сапогами без каблука.  и т.п."

Продавец должен эдак журчать, ворковать, соглашаться с покупателем.  ( читаем Булгакова - сцена с магазином на сцене).

Ни в коем случае не спорить. Говорит маломерка- пусть будет маломерка- Да эта фирма  шьет в облипочку по фигуре.

 Критику покупателя смягчать. Говорит - ткань отвратительная,  Да,  здесь ткань недорогая,  давайте посмотрим вот это.

 У Вас все дерьмо . Сожалеем, что не смогли подобрать на Ваш взыскательный вкус.

 не показывать лицом недовольства. Ни в коем случае не обсуждать покупателей при покупателях.  Покупатель всегда либо покупательница, либо клиентка, но никогда  "Эта баба".

 Все внимание переключается на товар. Не нравится что-то надо выяснить, что хочется -  цвет, фасон, длина, вырез, цель вещи и т.п.

 Пересмотрите ассортимент- соотношение  блузок,брюк, платьев в процентах. Посмотрите на ссколько луз у Вас продается сколько юбок и платьев.

 Цена в соседних отделах не всегда показатель. Насколько Вы попадаете в сезон?

 Надо на 2-4 недели раньше сезона вывешивать товар.

 Как у Вас висит товар, как часто Вы его перевешиваете, расцвечиваете платками, аксессуарами, бусиками всякими.

 Отглажен, отпарен ли товар,  какие вешалки, как висит - все вешалки должны смотреть в одну сторону и желательно однотипные, хороший ли свет ( света мало не бывает), удобны ли примерочные и достаточны ли по размеру, есть ли  табуретка, коврик, крючки для одежды,   туфли ( некие большого размера на здоровом каблуке, лучше типа сабо, чтобы легко было одевать- приобретаеются самые дешевые на распродаже какой).

[niu]

А вы сами ходите по магазинам?

Посмотрите как ведут себя другие продавцы по отношению к вам как к покупателю, что вас раздражает, а что нравится

[Гость ZaSaDa]

migara, огромное спасибо! Очень много полезного для меня. А то я сама не люблю навязчивых продавцов и боялась лишний раз подойти к покупателю.)) У нас сейчас многие продавцы стоят в дверях своих отделов и зазывают к себе покупателей. Как Вы считаете, с какими словами лучше обратиться к покупателю, чтобы не выглядеть глупо? Я тут решилась и пропищала "Зайдите к нам, пожалуйста" дама на меня очень недовольно посмотрела и демонстративно обошла наш отдел. У меня весь день было испорчено настроение.((

А вы сами ходите по магазинам?
Посмотрите как ведут себя другие продавцы по отношению к вам как к покупателю, что вас раздражает, а что нравится

Я не люблю ходить по магазинам, обычно все покупаю на распродажах в ОАЭ.

[niu]

Я не люблю ходить по магазинам, обычно все покупаю на распродажах в ОАЭ.

А вы походите не ради покупки, а для опыта, как покупатель видит продавца

[migara]

Насчет зазывать не знаю, но оченнь хорошо действует, когда в пределах видимости покупателя продавец достает и развешивает новый товар. так что поставьте  коробку какую поближе к входу рядом вешалку и периодически создавайте видимость  развески  нового товара. типа "Еще и цен-то нет, сейчас в накладной посмотрю. Вот только получили, сама  еще не видела... "

 

 Еще раз - продавец должен журчать, сочиться словами, как ручей в приятном тембре.   Продавцы мужчины успешно сипользуют обращение к покупательнице "Мадам". те сразу как-то расцветают.

 С продавцами женщинами сложнее.  . как вариант "Милая дама, к девушкам   просто девушка. В третье млице - В примерочной дама...

 А так именно журчать про производителя. состав ткани, про эластичность трикотажа,  про блеск или наоборот матовость про яркость весенней расцыетки или сдержанность и строгость отнотона, про наиболее модные цвета сезона, про удачную длину и т.п. 

 И соглашаться с покупателем. Он же хочет, чтобы с ним согласились. В позитиве соглашаться и усиливать. В негативе, соглашаться, но смягчать негатив и переводить разговор с недостатков на  другой товар.

 вообще весь разговор о товаре.

 если дама полная, то сразу же - не спина, а спинка, не  блуза, а блузочка, юбочка, брючки- все уменьшительное, да и к остальным тоже можно, но к полным обязательно.

 В примерочную освежитель воздуха обязательно, особенно летом.

 если яркая помада - салфетки обыкновенные в примерочной-  предложить промокнуть помаду ярку перед примеркой  белой или любой светлой вещи. Это поможет избежать конфликта - вдруг испачкает вещь. помада плохо отсирывается. Могут остаться разводы.

 Вообще больше просто разговаривать. Поддакивать.

 Единственно - давать максимально объективную оценку - если вещь не сидит. так бывает, что комфортно изнутри, но снаружи не айс.  Лучше об этом сказать сразу - мягко предложить  замену.  если человек тем не менее желает купить - не отговаривать. Это его право.

 Но бывает и наоборот - снаружи отлично, внутри неудобно.

 Возвраты принимать без звука и с улыбкой. сразу предлагать сходу - деньги или желаете что-то другое подобрать.  ( ВЕдь потребность в вещи-то скорее всего осталась). В большинстве случаев, когда чел  идет сдавать вещь он готов к бою с продавцом. Когда он видит, что никакой войны не будет, то  несколько теряется и эта энергия должан куда-то деться. Вот и предложите поискать замену.

 Если  в кассе тупо нет денег- предложите оставить вещь, возьмите номер телефона и  позвоните, как появятся деньги, отложите на след. день. Как угодно, но чтобы у человека осталось благоприятное  отношение к Вашему магазину.

Продавец должен для себя найти грань между навязчивостью и давлением на покупателя  "Ну че, брать будете или денег нет?" и  наоборот оставлением его  на произвол судьбы.  как в ьольших магазинах - спросил бы. да не у кого.  Вы должны присутсвовать в поле зрения покупателя и  быть в доступности, периодически интересоваться  "Ну,  как у нас дела?" - если что-то меряет. ""Давайте посмотрим, выходите. выходите. здесь у нас большое зеркало".

 Вы радушная хозяйка и рады посетителям.

 Проходят мимо , чуть остановились "Правильно, правильно. Здравствуйте, Вам точно к нам ".  Такая дружеская ,не переходящая границу фамильярности манера, но словоохотливая, лишние слова, журчание не помешает.

 Можно порассуждать, когда есть контакт уже с покупателем, что это та всегда приятно покупать что-то новое, весна, сразу чего-то хочется, и глаз блестит и т.п.

[Гость ZaSaDa]

Огромное спасибо! А то я уже начала тихо ненавидеть и эту работу и всех покупателей. Может быть все еще получится. ))) 

[migara]

Покупатель хорошо реагирует на развеску, и вообще на любые  работы продавца в отделе. очень важно перевешивать товар с места на место. Раз в неделю перевесить зал железно и переодеть витрину, манекены. Слева. направо, справа налево. Люди часто ходят, смотрят и не видят. перевеска освежает.

 И еще однотон развешивайте по цветам от светлого к темному. а не вразнобой.  Это тоже важно.

  Потом про систему развески - по моделям или по размерам . Это зависит от длины рядов.

[Гость ZaSaDa]

migara, еще раз спасибо! Учту все ваши советы, буду благодарна любой подсказке. Вы  профессионал! Жаль, что больше не дают ставить плюсы.(( Пойду менять витрину)))

[migara]

Огромное спасибо! А то я уже начала тихо ненавидеть и эту работу и всех покупателей. Может быть все еще получится. ))) 

Не. не  не надо ненавидеть, надо   их любить- это же ваши деньги. 

Самое главное - общее впечатление от магазина. даже если не купили в этот раз , чтобы уходили с ощущением "Надо сюда  будет еще  заглянуть".

 да. попадаются противные, бывает. Отнеситесь к ним, как к пациентам относится медсестра. ну вот такие вот они, у них что-то болит. Может быть их вылечит новыя тряпочка, а может и нет.  И улыбайтесь, но не  во все 32  зуба, такая вот общая приятность.

 Шутки - ооочень в меру. Могут не понять и обидеться. лучше пусть шутит покупательница, а вы поддактните.

 И еще ВСЕ ваши покупательницы априори для Вам хорошие люди ( но некоторые сегодня не в духе).

 

 Не втюхивайте вещи никогда. Их Вам потом придут возвращать с негативом.

 вы советчик.

 Есть вещи в которых Вы должны быть гранитной скалой- возврат обмен белья. носков, колготок - заранее говорите, что это не обменивается( велкам в примерочную с бюстом),  такой закон и не возвращается ( за исключением случаев  явного  брака - шов не прошит оказался. еще что-то. ну сами  знаете). И возврат налички по платежам, принятым по карточкам.  Ах, да и если вещь поносили и пришли вернуть не как брак, а как новую.

 Все остальное по собственному усмотрению. но выгоднее вернуть и обменять. проверено, чем идти на конфликт и отказывать.

Я не думаю, что эта тема интересна остальным. Так что пишите в личку.  все расскажу и подскажу. что знаю. 

У Вас получится. Ширше улыбочку , _))

  можете музычку какую в отдел включить, только без   "Шансона" и прочих  экзотик. Так , чтобы что-то нейтральное, типа Европы-плюс  мяукало...

 И как будто Вы все время чем-то так заняты в отделе. а не сидите в тоске с кислой миной. У Вас столько дел,  постоянно новые поступления. ценники не успеваем вешать, что Вы это уже третья партия.  Да очень удачная модель, конечно, конечно - несколько раз дозаказывали, но сейчас уже кончается сезон, поэтому  это в остатках...

 Уценяйте  посленюю вещь в ряду. Сделайте угол уценки, напишите об этом крупно.Уценку очень любят.

 При продаже уценки  сразу говорите, что без возврата и на чеке  на обороте пишите, что без возврата и  "Уценка. Без возврата. Подпись". ( Хотя это не совсем законно, но все соглашаются. А если какая одна и придет- ну примете в конце концов...)

 Визитки напечатайте простенькие и всем в пакет  автоматом. пакеты д.б. бесплатные самые простые.

[migara]

И еще  никогда не стойте в дверях отдела подобно проститутке из Бриллиантовой руки.

 Во-первых  вы вход заслоняете и покупателю надо как-то Вас обойти, во-вторых это означает, что делать Вам нефиг и Вы от тоски дохнете  и нечего в таком отделе делать. а если вы рядом со входом чем-то все время шуршите  ( или  просто видимость активной внутренней деятельности -  отпариватель фырчит,  коробка раскрытая стоит с чем-то, еще что-то). то это значит тут есть движуха - это сигнал покупателю.  только не переусердствуйте с творческим  беспорядком. Все в разумных пределах.

 

 Никогда не ешьте и не пейте за прилавком.  покупателю неприятно,Можете поставить вазочку с карамельками ( маааленькми для покупателей, если место есть). Но это уже так... финтифлюшки.

 поза продавца : никогда  не сидите в присутсвии покупателя, никогда не складывайте руки на груди, лычше если когда говорите будете развернуты полностью к покупателю, руки  чуть согнуты в локтях. ладони  направлены в сторону покупателя. он их видит, как буд-то вы держите в руках  большой воздушный шарик.

 Волосы не поправляете, ногти не грызете, не чешитесь, лишних движений не делаете .  При расчете все под руками,касса. чеки, ручка, пакеты на крючке висят.

 Когда упаковываете товар смотрите швы- пошиты ли, пуговицы, на месте  ли, молния - вжик-вжик и все это проговариваете. "Давайте все внимательно посмотрим еще раз, так шовчики- нормальные, пуговички - все на месте, молния- отлично работает. Все хорошо. Упаковываем. Платочки посмотреть не желаете?"

 то есть все свои действия озвучиваете, не мочите.

 Кстати перед примеркой вещей с молнией - на глазах покупателя-"Давайте-ка я  молнию проверю,  знаете на новых вещах они еще неразработанные-" открываете-закрываете молнию и подаете вещь покупателю.

 

Во-первых - Вы оказали услуги - проверили молнию

Во-вторых - сообщили покупателю что молния работает и  тогда претензии- "Ой, у Вас тут молния не работает" уже отметаются и натягивать вещь и застегивать то, что не застегивается и не лезет она  уже не станет.  Задумается малость...

 

 про вещи в сбраком - Вы или покупатель обнаружили брак, но вещт покупатель все же готов купить, но рассчитывает на уценку. Уценяйте. Можете наморщить лоб, извиниться за брак, что не углядели и заглягуть типа в какую-то тетрадку по уценке, потыкать пальцем в калькулятор и сообщить сумму, на которую готовы уценить. как правило 10% достаточно.

Если брак существенный, то звоните или делаете вид, что звоните  начальству ( только не мама, а Наталь Петровна, ...) и уценяете насколько считаете возможным. На чеке пишите и озвучиваете покупателю ДО ПОКУПКИ- что брак - без возврата.  На чеке пишите  сзади "Брак, уыенка. Без возврата. Подпись". То есть не просто уценяете  взмахом руки-запросто так, а со скрипом некоторым,  оказываете некую любезность, звоните начальству и выясняете вопрос - то есть возитесь с этим покупателем, в тетрадочку смотрите, в калькулятор  тычите.

 В общем магазин эта некая двойная сцена, где покупатель смотрит на Вас. на вашу игру, а вы следите за реакцией на Вашу игру покупателя.  Так что Вы актриса. С дебютом Вас-))  Бенефис- выручка. насколько напели, наиграли - столько получили.

И отнеситесь к этому легче, как игре. В игре бывает и проигрыш и ничья.

[Гость ZaSaDa]

migara, супер! Получилось целое пособие для начинающих! )) Только все равно у нас очень много злых людей. Сейчас зашла женщина. самая обычная, но вся очень важная. Я ей "добрый день", она отвернулась. Я все-таки решилась заговорить с ней, сказала пару фраз, а она "вы слишком много говорите, помолчите!" Откуда такое пренебрежение и агрессия? Обидно ((

В личку писать у меня не получится, видимо новичкам нельзя. А Ваши ответы оказались полезными и для других. )))

[migara]

 Смотрите по клиенту, отвернулась, не ответила, значит не хочет, не в настроении. Дай осмотреться. Нужно время. чтобы она малость сориентировалась. раз пришла- ей что-то нужно.  Вот это надо  выяснить.

 Они не злые, они не в настроении. Иногда действует, но исключительно в процессе разговора , легая лесть, но ней ей самой, а ее вкусу например

 : "У вас так  хорошо эта сумочка подходит к этому  платью. Просто удивительно !"

[didi56]

Не надо в ЛС, пишите здесь пожалуйста. Мне тож интересно, много нового узнала

[migara]

Спрашивайте, не жалко ...

[didi56]

Вопрос как выделить себя из стройного ряда себе же подобных.

И что лучше продавать однотипный товар или ж всего по чуть чуть, если на очень большое пока не хватает

[Jeims]

Дешевле сделать. Не на два рубля, а значительно . И не нужно будет прыгать, сами придут.

[migara]

Вопрос как выделить себя из стройного ряда себе же подобных.

И что лучше продавать однотипный товар или ж всего по чуть чуть, если на очень большое пока не хватает

Ищите однотипный товар, но дешевле.