Трудные клиенты

[PotapMareev]

Все больше склоняюсь к тому, чтобы вернуть ей деньги и вежливо распрощаться.

Зачем???

Такой прекрасный шанс поучиться самой - как ладить с трудными клиентами, как искать подход к тому, кто считает себя выше, но тем не менее ходит к Вам как к учителю

Вы уже знаете, что проблема - не в Вас. Но они же зачем-то ходят???

Поставьте себе задачу понять, что их тянет к Вам, почему именно к Вам, что Вы им такого даете, что они не могут получить в другом месте?

Возможно, разобравшись в этом, Вы больше не получите таких клиентов...

[Кайфую]

PotapMareev, вообще-то эти два чудака раньше ходили к другому преподу точно с такими же запросами. А на Sokolka, насколько я понял, они попали потому что прежний точно так же не смог им ничем помочь.

[PotapMareev]

PotapMareev, вообще-то эти два чудака раньше ходили к другому преподу точно с такими же запросами. А на Sokolka, насколько я понял, они попали потому что прежний точно так же не смог им ничем помочь.

И именно поэтому, Вы, Андрэ, рекомендуете Sokolka тоже их бросить, ничем не помогая?

Что толкает Вас игнорировать вопрос Sokolka: "Как научиться противостоять или не обращать внимание?" и давать совет иного рода?

Ответ же не в том, чтобы противостоять, а в том, чтобы встать на сторону того, кто пришел. Конечно, в меру сил...

Ведь пришел-то клиент все-таки за помощью!

Вполне возможно, что психологическая помощь ему требуется больше, чем лингвинистическая. Значит, задача помочь ему это осознать. Может, включить в курс английского что-то о психологии вообще, о пользе узнавания себя, об определении своего местоположения в мире, о своих навыках и умениях, о понимании других?...

[Кайфую]

И именно поэтому, Вы, Андрэ, рекомендуете Sokolka тоже их бросить, ничем не помогая?

То есть несмотря на все что было сказано, Вы все-таки считаете что автор может им чем-то помочь?

 

Я уже озвучил свою точку зрения - психотерапия им в помощь, этим двум чудакам. Человек, не умеющий адекватно сформулировать свой запрос к жизни, по всей видимости нуждается в том, чтобы ему помог его найти соответствующий специалист, но никак не преподаватель иностранных языков, не так ли? Ведь переломы не лечит таксист, верно?

 

Что толкает Вас игнорировать вопрос Sokolka: "Как научиться противостоять или не обращать внимание?" и давать совет иного рода?

Вы считаете, что раз у меня нет ответа на эти вопросы, то я должен нести в качестве ответа любую чепуху, лишь бы не уходить от него?

 

Насколько я понял, Вы также не явили никаких дельных соображений на счет заданных автором вопросов.

 

Ответ же не в том, чтобы противостоять, а в том, чтобы встать на сторону того, кто пришел. Конечно, в меру сил...

Ключевая фраза тут - "в меру сил", и от себя добавлю - "в меру своей компетентности".

 

Ведь пришел-то клиент все-таки за помощью!

Клиент пришел изучать иностранный язык, следовать указаниям препода, быть внимательным и старательным. Ничего этого не наблюдается, насколько я понял, наблюдается только прыг-скок от препода к преподу.

Вот пусть клиент сначала сам для себя сформулирует, что именно он хочет получить, и пусть идет туда, где ему смогут дать то, что он хочет, а в данном случае, похоже, человек вообще не хочет продвигать свой английский, хотя оба пришли на курсы.

 

Вполне возможно, что психологическая помощь ему требуется больше, чем лингвинистическая.

А я в этом уверен. Поэтому и сказал, что клиентам лучше бы разобраться со своими запросами жизни вообще и с тем, почему они упорно остаются на курсе, где по их же мнению им преподают не то что им хотелось бы, и не так как им хотелось бы. Не думаю что это в компетенции препода, а Вы что думаете об этом, Sokolka?

 

Значит, задача помочь ему это осознать.

То есть Вы предлагаете Sokolke провести мини-сеанс психотерапии или психологической помощи?

 

Может, включить в курс английского что-то о психологии вообще, о пользе узнавания себя, об определении своего местоположения в мире, о своих навыках и умениях, о понимании других?...

А может самим клиентам следует поискать специалиста, который сможет им помочь в этих направлениях, но и заплатить соответствующие суммы за его услуги, которые предположительно намного крупнее чем те, которые платят за курсы английского либо любого другого из языков?

 

Я об этом всем уже сказал один раз, но все же повторил ради Вас, PotapMareev.

[PotapMareev]

Я об этом всем уже сказал один раз, но все же повторил ради Вас, PotapMareev.

Спасибо большое

А что с этого получили ВЫ?

[Кайфую]

PotapMareev, это помогло окончательно проснуться.

 

Sokolka, Вы наверняка консультировались с коллегами-преподавателями, не так ли? Что они думают о создавшейся ситуации?

[PotapMareev]

PotapMareev, это помогло окончательно проснуться.

Чудесно!

Доброе утро, Андрэ!

[Didona]

Автор, что лично вас смущает в этой ситуации с учениками? Вы начинаете сомневаться в своей компетенции?

[Кайфую]

Didona, в первом сообщении ясно сказано:

 

Каждное занятие для меня - испытание для нервов.

и

Возможно, не хочу признать поражение. Честно, подобное у меня впервые в жизни, не знаю, как правильно поступить.

и

Но чем дальше, тем сильнее убеждаюсь, что проблема не во мне.

[Didona]

Спасибо, Андре. Но мне хочется услышать Sokolka.

[Гость Sokolka]

Вы наверняка консультировались с коллегами-преподавателями, не так ли? Что они думают о создавшейся ситуации?

одни советуют вернуть деньги и отказаться продолжать, мотивируя тем, что нервы дороже, а недостатка в клиентах у нас нет.

другие говорят, что нельзя отказываться, нужно довести до конца, просто не надо обращать внимание на их выпады. Мол, "клиент всегда прав", а задача учителя не только рассказывать тему, но и найти подход к каждому студенту.

 

 

что лично вас смущает в этой ситуации с учениками? Вы начинаете сомневаться в своей компетенции?

признаюсь, был момент, что засомневалась. Но все-таки успешный опыт и оценка учеников, коллег+руководства убеждает меня в том, что я хороший преподаватель.

Перед и во время занятий с этими двумя студентами я ужасно нервничаю, хоть и скрываю свое состояние. и это не может не сказываться на занятии в целом. Например, мне в упрек поставили то, что я преподаю "без азарта". С ними - да, сейчас так и есть, азарт отсутствует.

[Didona]

признаюсь, был момент, что засомневалась. Но все-таки успешный опыт и оценка учеников, коллег+руководства убеждает меня в том, что я хороший преподаватель.

Перед и во время занятий с этими двумя студентами я ужасно нервничаю, хоть и скрываю свое состояние. и это не может не сказываться на занятии в целом. Например, мне в упрек поставили то, что я преподаю "без азарта". С ними - да, сейчас так и есть, азарт отсутствует.

 

Смотрите, оценивая себя, вы говорите об оценке других людей. А как вы сами оцениваете себя? У вас есть внутренне ощущение того, какой вы специалист? Что вы знаете о себе, как о преподавателе? О своих сильных и слабых сторонах?

И почему нервничаете во время занятий - есть мысли? Если пофантазировать - какие неприятности могут вам принести ваши ученики? Что самое страшное может случиться?

[Гость Sokolka]

как вы сами оцениваете себя? У вас есть внутренне ощущение того, какой вы специалист?

я люблю и умею учить. Результаты у меня хорошие. Например, придет человек с нулевым уровнем, через несколько занятий уже читает, пишет, о себе говорит. Через пару лет глядишь - международный сертификат получил.

Мне нравится моя работа, нравится не только результат, но и сам процесс. Я умею рассказывать, объяснять и контролировать процесс усваивания материала.

Слабые стороны - как специалиста - уделяю больше внимания теории, чем практике. Работаю над собой

 

почему нервничаете во время занятий - есть мысли?

хочу уточнить - нервничаю во время занятий конкретно с этими людьми. В обычный ситуациях не нервничаю. Даже могу сказать, что не устаю на работе.

а с этими нервничаю из-за ощущения утраты контроля над процессом обучения.

Если пофантазировать - какие неприятности могут вам принести ваши ученики? Что самое страшное может случиться?

уф.. вот вопрос..))) даже не знаю, что ответить.

наверное, страшно, что другим потенциальным клиентам они будут говорить, что на наших курсах плохо учат. Плохой рекламы боюсь. И себе, и компании в целом, вот как-то так.

[Didona]

я люблю и умею учить. Результаты у меня хорошие. Например, придет человек с нулевым уровнем, через несколько занятий уже читает, пишет, о себе говорит. Через пару лет глядишь - международный сертификат получил.

Мне нравится моя работа, нравится не только результат, но и сам процесс. Я умею рассказывать, объяснять и контролировать процесс усваивания материала.

Слабые стороны - как специалиста - уделяю больше внимания теории, чем практике. Работаю над собой

 

Что происходит, когда вы теряете контроль? Чем это может вам грозить? Как вам кажется - сколько процентов воли и власти в учебный процесс вкладывают учитель и ученик? Почему больше внимания уделяете теории - есть мысли? Чем практика сложнее лично для вас?

 

уф.. вот вопрос..))) даже не знаю, что ответить.

наверное, страшно, что другим потенциальным клиентам они будут говорить, что на наших курсах плохо учат. Плохой рекламы боюсь. И себе, и компании в целом, вот как-то так.

 

У вас есть основания быть уверенной, что ученики станут говорить о вас плохо? Вы это обсуждали? Или это только ваши фантазии?

[Ambivalence]

У меня был случай на компьютерных курсах, когда мне вернули деньги.

 

На преподшу не в обиде, наоборот уважаю, за правильное решение.

 

На отданные деньги, купила комп. литературы и нашла то, что мне нужно.

Не буду перечислять все свои вопросы, на которые она не смогла ответить.

Главное было то, что она не умеет пользоваться Интернетом. Дома у неё компа нет, а на работе (на курсах, которые она вела) в то время Интернет не был подключен.

 

Поэтому считаю, что если эти ученики не считают, Вас достаточно компетентной в своём деле, предложить вернуть им деньги. В противном случае, выполнять безоговорочно ту программу, по которой Вы, как специалист считаете нужным с ними работать

[Гость Sokolka]

Почему больше внимания уделяете теории - есть мысли?

сказывается опыт того, как учили меня))

в принципе преподавание языка в традиционной начальной и средней школе далековато от практики.

я, наверное, несознательно копирую моего учителя (учителей).

но понимаю и "исправляюсь".

 

есть основания быть уверенной, что ученики станут говорить о вас плохо?

основания - комментарии и критика моих действий этой проблемной студенткой.

 

Что происходит, когда вы теряете контроль?

мне становится трудно продолжать то, что я делаю. Например, по плану - диалог с тренировкой употребления новых слов. Студентка заявляет - я не пришла сюда платить деньги за то, что вы со мной поговорите. Вы должны учить, а не задавать мне глупые вопросы.

Еще был пример, тема "my family". Кто учил английский, знает, без нее никак . Студентка считает, что рассказывать о себе она никому не обязана. Я прошу придумать абстрактные ответы, объясняю, что меня интересует не ее реальная семья, а способность произносить слова have/have got/has got.

Прошу рассказать, например, о семье английской королевы или Аллы Пугачевой. Начинает нервничать и заявлять, что этот бред она нести не намерена.

 

Другой пример - тема о праздниках. Спрашиваю - любите ли вы Рождество? ответ нет, ненавижу, праздники празднуют овцы, привыкшие ходить стадом. Я улыбаюсь, хвалю, что мол видите, у вас получилось выразить свое мнение на английском языке. Она заявляет, что ничего не получилось, что она сюда пришла не мнение выразить, а научиться, а то, что я спрашиваю - пустая трата времени, а не учеба.

 

Необоснованная критика моих действий и отказ выполнять упражнения затрудняют процесс преподавания и контроля знаний.

Я становлюсь неувернной и, естественно, пропадает азарт.

 

У вас есть основания быть уверенной, что ученики станут говорить о вас плохо? Вы это обсуждали? Или это только ваши фантазии?

нет, мы это не обсуждали. Это мои предположения.

основаны на наблюдении, как делают другие люди, в случае, если им не нравится обучение в языковой школе. Я это много раз слышала о других, поэтому не хочу, чтобы так говорили обо мне/о нас.

[Didona]

Студентка критикует, и тем не менее - не уходит. Но почему ее мнения достаточно для того, чтоб вы растеряли уверенность и кураж? Куда девается азарт? Вы же сами говорите - умеете учить, умеете рассказать, ведь эти качества от вас никуда не деваются? Вы же не становитесь хуже от мнения вашей ученицы? Почему тогда не можете удержать образ себя, как хорошего учителя, и начинаете в себе сомневаться?

И вы не ответили про контроль, почему? О, извините, не заметила ваше новое сообщение, сейчас прочту.

 

А почему бы вам не попробовать вернуть ученикам часть власти? Спросить, как они видят учебный процесс, какие пожелания имеют? Если скажут что-то конструктивное, вам будет полезно. Если начнут съезжать - вы, мол, учитель, вы и учите, мы не знаем как, но чтоб нам нравилось, можете им рассказать о программе. О том, что результат можете гарантировать только при условии, что они будут сотрудничать. Что за свои деньги они могут хоть весь урок семечки в потолок плевать, но тогда должны осознавать свою ответственность за результат. Напомните людям, что они взрослые. И сами не забывайте этого. У вас есть что-то наподобие словесного контракта в начале учебы? Вы оговариваете условия?

[Гость Sokolka]

Спросить, как они видят учебный процесс, какие пожелания имеют?

конечно, мы об этом говорили. ответ именно такой, как вы описали - не знаю, как надо, но так как есть мне не нравится.

Парень, правда, предложил использовать другой учебник, мотивируя тем, что "меня по нему раньше учили", я согласилась. В понедельник попробуем.

 

У вас есть что-то наподобие словесного контракта в начале учебы? Вы оговариваете условия?

Я говорю о программе, о целях и темах, которые мы будем изучать. Всегда спрашиваю, почему студенты решили изучать язык и какая цель у каждого из них.

Но оговаривать особые условия пока не было необходимости, теперь, видимо, придется. В целях профилактики

 

Вы же не становитесь хуже от мнения вашей ученицы?

начинаю сомневаться в правильности самооценки. Хуже, конечно, не становлюсь, но начинаю сомневаться, а так ли я хороша, как думаю.

[Didona]

конечно, мы об этом говорили. ответ именно такой, как вы описали - не знаю, как надо, но так как есть мне не нравится.

Парень, правда, предложил использовать другой учебник, мотивируя тем, что "меня по нему раньше учили", я согласилась. В понедельник попробуем.

 

 

Я говорю о программе, о целях и темах, которые мы будем изучать. Всегда спрашиваю, почему студенты решили изучать язык и какая цель у каждого из них.

Но оговаривать особые условия пока не было необходимости, теперь, видимо, придется. В целях профилактики

 

 

начинаю сомневаться в правильности самооценки. Хуже, конечно, не становлюсь, но начинаю сомневаться, а так ли я хороша, как думаю.

 

Тогда получается, что каждый, кто поставит под сомнение вашу компетентность, получает над вами власть и может воду варить. Вспоминайте об этом каждый раз, когда попадаете в подобные ситуации. Возможно, это первые брыкливые клиенты в вашей жизни, но наверняка, не последние. И сейчас вы либо научитесь с ними обращаться, либо спасуете. Решайте сами - если начнете разрушаться, то и покладистых на ваш век хватит. Но мне кажется, что справитесь. Дайте понять вашим ученикам, что если они хотят вести себя как шкодливые капризные дети, пускай слушают вас. А если они взрослые - то сами отвечают за последствия. Ваш вклад в успех затеи - 50%, и не больше. Остальное зависит от их работы.

И наверняка будут ситуации, в которых вы окажетесь бессильны. Все люди ошибаются, и чемпионы мира иногда проигрывают. Главное, не бояться это признавать и не разрушаться, тогда крутить вами будет значительно сложнее.

А словесный контракт - вещь очень полезная, совсем невменяемые будут отсеиваться уже на этом этапе. Остальные - лучше понимать свою ответственность. И в случае чего, к нему всегда можно апеллировать.

[Гость Sokolka]

Возможно, это первые брыкливые клиенты в вашей жизни

да, так и есть.

Конечно, пару раз были ситуации, что приходилось корректировать методики, кому-то было проще воспринимать информацию на слух, кому-то больше давать письменных заданий. С этим все нормально, мне абсолютно несложно находить такие компромиссы и получать хорошие результаты. Прежде всегда было обоюдное желание искать пути решения задач.

 

наверняка будут ситуации, в которых вы окажетесь бессильны.

вот сейчас я и пытаюсь решить для себя, такая ли это ситуация. Что лучше to be or not to be, продолжать искать пути как выстоять или отдать деньги и вежливо распрощаться.

 

----

 

Послезавтра у меня с ними занятия. И мне уже сейчас плохо от одной только мысли, что придется с ними увидеться. Даже не могу себя заставить начать готовиться к лекции Это можно назвать "начинаю разрушаться''?

 

----

Didona, спасибо!

[brutello]

Послезавтра у меня с ними занятия. И мне уже сейчас плохо от одной только мысли, что придется с ними увидеться. Даже не могу себя заставить начать готовиться к лекции Это можно назвать "начинаю разрушаться''?

Допустим, вам предложили провести курс обучения в психиатрической больнице, психически больным людям.

Такая вот, благотворительная, экспериментальная акция.

Вам заплатили деньги, но предупредили, что больные ведут себя не так как здоровые, они часто неадекватны, есть темы, которые вызывают у них яркий внутренний протест, даже приступ агрессии.

Вам бы тоже становилось плохо от каждой встречи с такой парой клиентов-больных и вы бы тоже видели проблему в себе?

Как бы вы реагировали, если бы такая больная категорически отказывалась обсуждать тему семьи или тему праздников, потому что для неё это была не просто болезненная тема, а оооочень болезненная, практически открытая, кровоточАщая рана?

[Гость Sokolka]

упс.. вот это да!

 

Вам бы тоже становилось плохо от каждой встречи с такой парой клиентов-больных и вы бы тоже видели проблему в себе?

нет конечно же, я бы даже мысли не допустила, что неправильно учу. Я бы их воспринимала по-другому.

 

Как бы вы реагировали, если бы такая больная категорически отказывалась обсуждать тему семьи или тему праздников

да никак, нет так нет, пусть не обсуждает ) переключусь на другую тему или задание, точно так же, как я и делала. Только в случае общения с психически нездоровым человеком его комментарии не вызвали бы во мне таких эмоций, я бы не нервничала. Во всяком случае моя самооценка бы никак не пострадала.

 

а что если действительно попробовать воспринимать этих студентов как не вполне здоровых... ? подозреваю, что на самом деле отчасти так оно и есть.